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(一)患者方面的原因
患者法律意識逐步增強(qiáng)患者及其家屬等正確和不正確地行使法律賦予的權(quán)利。法律規(guī)定了患者的知情權(quán)，于是，不少患者經(jīng)常行使這種權(quán)利，有的行使得正確，由于我們醫(yī)務(wù)人員的原因?qū)е旅艿漠a(chǎn)生，也有的患者不正確地行使知情權(quán)，對于醫(yī)療人員的合理拒絕非常不滿，并且往往導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。還有一些患者或其家屬等人，對醫(yī)療的期望值過高，認(rèn)為我在醫(yī)院花了錢，醫(yī)院就得給我治好病，于是，當(dāng)出現(xiàn)的醫(yī)療結(jié)果不是他們所期望的結(jié)果時(shí)，就將抱怨、憤怒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員侵害了他們的利益，出于感情因素或者經(jīng)濟(jì)考慮，將矛盾激化，形成糾紛，有的還要法律訴訟。
患者經(jīng)濟(jì)意識逐步增強(qiáng)隨著醫(yī)療制度的改革及失常經(jīng)濟(jì)的影響，醫(yī)療費(fèi)用快速增長超出群眾心里承受能力，導(dǎo)致患者不滿。多數(shù)老百姓不太清楚現(xiàn)行醫(yī)療改革的服務(wù)體制，或受大眾媒體的誤導(dǎo)總把看病難、看病貴矛盾的對準(zhǔn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。殊不知藥價(jià)高是多部門，多機(jī)構(gòu)的原因。首先，藥價(jià)的高低與生產(chǎn)廠家有關(guān)。目前大多數(shù)藥廠經(jīng)營艱難，為了生存，只好選擇生產(chǎn)價(jià)值高、經(jīng)濟(jì)效益好的藥品。其次，藥品的流通要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)層層批發(fā)，層層加價(jià)，必然導(dǎo)致藥價(jià)高。更重要的是目前醫(yī)院仍屬于福利性質(zhì)，藥價(jià)仍是國家物價(jià)部門制定的，醫(yī)院無權(quán)定價(jià)。另者因近年科技的發(fā)展，診療技術(shù)隨之發(fā)展，檢查及治療手段增多，費(fèi)用也隨之增高[2]。
(二)醫(yī)護(hù)人員方面的原因
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正“治病救人”本是醫(yī)生應(yīng)盡的職責(zé)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員違反規(guī)章制度和操作常規(guī)，醫(yī)療文書書寫不規(guī)范，對患者檢查不全面。工作責(zé)任心不強(qiáng)，技術(shù)水平不高，有部分醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，為患者治療時(shí)，開大處方，拿藥品回扣，甚至讓患者作不必要的檢查，這些不正常的行為敗壞了醫(yī)生在患者心目中的形象，使患者對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感。
醫(yī)患溝通欠缺，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中體現(xiàn)在多方面的角色不對稱性，特別是對醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯存在差異。正是這些差異的存在影響了醫(yī)患之間的溝通。因此，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)意識淡漠，缺乏對患者的同情心，在工作中解答患者問題，不耐煩，簡單生硬，缺乏與患者溝通的技巧，嚴(yán)重制約著醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。
醫(yī)院管理落后，制度不健全由于醫(yī)院制度不健全，職責(zé)不明確，科室各自為政，不顧患者利益和整體利益;管理手段落后，對來訪者接待處理不利，使本可以平息的矛盾升級為醫(yī)療糾紛。如：檢查不認(rèn)真，不能履行好告知義務(wù)，病案管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等措施不到位，對醫(yī)學(xué)資料不能很好保管，不注意保護(hù)患者隱私、醫(yī)用材料質(zhì)量有瑕疵、收費(fèi)記帳登記錯(cuò)誤等存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，留下易引起醫(yī)療缺陷的易發(fā)科室、易發(fā)因素、易發(fā)時(shí)間，這些都是糾紛增加的主要原因。
輿論導(dǎo)向失之偏頗，推波助瀾醫(yī)療界與其他行業(yè)一樣，均存在技術(shù)和服務(wù)等方面的不足。少數(shù)人員有收受紅包、回扣等違紀(jì)現(xiàn)象，但那絕不是主流。新聞?dòng)浾呶幢厥煜めt(yī)學(xué)專業(yè)知識，使得部分媒體對醫(yī)療糾紛的報(bào)道帶有一定片面性，誤導(dǎo)了群眾，在一定程度上加深了醫(yī)患矛盾。中國醫(yī)協(xié)收回1950份調(diào)查表結(jié)果表明：媒體對醫(yī)療糾紛的報(bào)道客觀全面僅為1.64%，比較客觀17.7%，不客觀為80.66%，這些嚴(yán)重影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。新聞媒體不適宜的報(bào)道及一些社會因素的干擾、參與也對醫(yī)療糾紛的發(fā)生起了推波助瀾的作用。
問題一：如何化解醫(yī)患矛盾 近年來醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢，醫(yī)患矛盾日趨激烈，嚴(yán)重影響了醫(yī)院在人民群眾中的形象。不斷加劇的醫(yī)患糾紛既困擾著醫(yī)院的發(fā)展，又影響著社會的和諧和穩(wěn)定。醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾的解決方法恰當(dāng)合理顯得尤為重要。
醫(yī)療糾紛的發(fā)生除了技術(shù)原因外，大部分都是因?yàn)榉?wù)而引發(fā)的，為此，必須通過兩種方法加以解決，一要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，二要建章立制來規(guī)范和約束醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，以控制因服務(wù)不周而導(dǎo)致的糾紛。職業(yè)道德教育是轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識的有效方法。開展醫(yī)院文化建設(shè)活動(dòng)，崗位明星評比活動(dòng)，十佳醫(yī)生、十佳護(hù)士評比活動(dòng)，以及社會主義榮辱觀教育活動(dòng)等，能極大地調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，使病人的滿意度不斷提高，醫(yī)院形象得到提升。
處理醫(yī)療糾紛要認(rèn)真、冷靜、堅(jiān)持原則。醫(yī)院要設(shè)專門部門接待病人投訴，對患方投訴的問題，應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，實(shí)事求是的態(tài)度，及時(shí)查明真相，分清責(zé)任。對有爭議的專業(yè)問題，可組織院內(nèi)外專家會診或咨詢相關(guān)專家，并充分利用各種法律法規(guī)文件，形成比較縝密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅嬉庖?。對于醫(yī)源性糾紛不袒護(hù)、不遮掩，責(zé)令當(dāng)事人給患方道歉，取得其諒解，并采取及時(shí)的補(bǔ)救措施;對情節(jié)嚴(yán)重、導(dǎo)致一定的不良后果者，視情況給患方一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并按醫(yī)院規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處罰，甚至追究法律責(zé)任。如屬患方醫(yī)療知識缺乏而引發(fā)的糾紛，例如:把正常的并發(fā) 癥導(dǎo)致的不良后果和不可預(yù)測的醫(yī)療意外誤當(dāng)做醫(yī)療事故等，工作人員可把院方調(diào)查情況及專家的有關(guān)意見書面送達(dá)患方，并積極與患方溝通，耐心地向患方宣傳相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，爭取患方的理解。另外，對醫(yī)療糾紛處理的結(jié)果最好進(jìn)行公證，以增加法律效力。當(dāng)多次接待雙方仍不能達(dá)成一致協(xié)議時(shí)，當(dāng)患方堅(jiān)持索要高額賠償時(shí)，當(dāng)患方一直無理取鬧干擾正常工作時(shí)，一定要堅(jiān)持原則，對其不合理要求予以堅(jiān)決回絕，不能讓其抱有任何希望。醫(yī)院在向患方送達(dá)院方的書面意見后，應(yīng)告知病人可申請醫(yī)療事故鑒定，如患方糾纏不休，又不提出鑒定申請時(shí)，醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)申請事故鑒定，必要時(shí)可通過法律途徑解決。對此，醫(yī)方應(yīng)準(zhǔn)備好各種證據(jù)及相關(guān)材料，做好與代理律師的溝通工作，并積極配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查取證工作，做好應(yīng)訴準(zhǔn)備。
醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看 *** 管理水平，看社會公平和諧。醫(yī)療服務(wù)救死扶傷、治病救人，從一定意義上講，決定著病人的生死存亡。醫(yī)務(wù)人員和病人之間有一個(gè)共同目標(biāo)就是要戰(zhàn)勝疾病，減少痛苦，保障健康和生命安全。因此，醫(yī)務(wù)人員和病人之間必須互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助。
醫(yī)生應(yīng)從加強(qiáng)醫(yī)患溝通入手，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。在醫(yī)療工作中，溝通也是一門藝術(shù)。希臘名醫(yī)希波克拉底曾經(jīng)說過:“醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言?！笨梢娽t(yī)患交流是多么重要!醫(yī)生應(yīng)尊重病人對疾病的知情權(quán)和選擇權(quán)，對治療方案、手術(shù)方案，使用特殊藥品、特殊檢查和特殊材料以及疑難危重病人的病情等方面，都要及時(shí)與病人或其家屬進(jìn)行充分的溝通以取得患方的配合。醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為病人的健康需要所進(jìn)行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對活動(dòng)的理解、意愿和要求，這里泛指的醫(yī)患溝通還應(yīng)當(dāng)包括護(hù)患溝通和醫(yī)護(hù)溝通。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或病人的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確地理解對方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行?；挤皆诮⒘己玫尼t(yī)患關(guān)系中所做的第一，是應(yīng)對疾病有一個(gè)正確的心態(tài)，生老病死是自然規(guī)律。不管現(xiàn)代醫(yī)學(xué)如何發(fā)達(dá)，醫(yī)院或是醫(yī)生對疾病都沒有百分之百的治療把握?；颊咧挥性谝粋€(gè)理性的認(rèn)識基礎(chǔ)......
問題二：醫(yī)患關(guān)系你怎么看待？遇到醫(yī)患矛盾時(shí)你如何處理？ 多聽患者的意見，對患者溝通一下。用思想和整改體制問題，醫(yī)患矛盾激化的根源正在探索。見證各國醫(yī)改的方案五花八門，但是找不到總最好的答案。不管正確的決策還是決策失誤，要智慧的人治理能力。
問題三：醫(yī)患矛盾該如何解決？ 大家都在討論如何解決醫(yī)患矛盾。我的觀點(diǎn)還是醫(yī)院方面作為主導(dǎo)地位的一方，一定要向病人及家屬如實(shí)說清楚：對于很多疾病，醫(yī)生也是無能為力的，不是什么病都能看好。事實(shí)上，對于癌癥、一些免疫系統(tǒng)方面的疾病、甚至于一些心血管突發(fā)性的疾病，醫(yī)院的治療手段有限，很多疾病的治療基本上是瞎貓碰到死老鼠，治好了是運(yùn)氣，治不好也是病人倒霉。只要醫(yī)院把這種情況告訴病人及家屬，并且確實(shí)努力的救治了，我相信大部分病人及家屬是一定會理解的。再有，醫(yī)院真的應(yīng)該把更多的精力放在總結(jié)檢查治療過程上，看看是否有需要改進(jìn)的方面，不要再一味的只顧賺錢而對病人亂檢查、亂治療。當(dāng)然，作為病人，也不要一味的緊盯醫(yī)務(wù)人員，雖然相對于患者來說，他們是專業(yè)人士，但現(xiàn)在的疾病也確實(shí)是越來越復(fù)雜，病人真的要知道，很多疾病對于醫(yī)生來說是看不好的，更多時(shí)候，醫(yī)生只能算是一個(gè)專業(yè)咨詢師，他們只能告訴你一些專業(yè)知識，而最后的判斷還是要靠病人自己。我知道這種話，大多數(shù)人是接受不了的，因?yàn)椴∪瞬欢畬I(yè)知識，如何才能判斷呢？但這就是中國的現(xiàn)狀，因?yàn)獒t(yī)生和病人一樣，對醫(yī)學(xué)這門科學(xué)也越來越不專業(yè)了，他們知道的東西，你在電腦上隨便查下，能都找到。但毛病在病人自己身上，準(zhǔn)確的感受只有病人自己知道，因此最后的判斷也只能靠病人自己了。否則的話，你對醫(yī)生的期望值越高，可能以后的失望就越大。特別像癌癥這一類的疾病，如果你完全聽從醫(yī)生的指導(dǎo)，那最后的結(jié)果就是人財(cái)兩空！只有醫(yī)生不再單純的為掙錢而行醫(yī)，患者也能理性的對待自己生病這一客觀事實(shí)，那醫(yī)患關(guān)系才能真正的緩解。
問題四：當(dāng)下醫(yī)患矛盾的根源是什么，怎么解決 人的心理、精神、文化、經(jīng)濟(jì)、社會的需要被弱化，以及醫(yī)方的單向固化思維。還有，患方感受度高，醫(yī)方主觀度感受不高。加上惡性傷醫(yī)事件頻發(fā)、網(wǎng)絡(luò)媒體為主的非客觀報(bào)道、大中型公立醫(yī)院醫(yī)療負(fù)荷過重。而患方把很多因素都集中到你醫(yī)務(wù)人員的身上，醫(yī)方和患方的溝通不暢，不能相互理解和信任所致。
注重人文關(guān)懷，醫(yī)患關(guān)系不是虛空，不是別人的，而是現(xiàn)實(shí)的，多注重患者及患者家屬的心理需求，多了解和多感受，多思考和多領(lǐng)悟，給予關(guān)懷，再圍繞診療技術(shù)性的問題建立信任合作的關(guān)系。
問題五：如何有效解決我國醫(yī)患矛盾 今年以來，醫(yī)患暴力沖突惡性事件頻頻發(fā)生，引起了社會各界的憂慮。9月15日，北京同仁醫(yī)院發(fā)生一起慘烈血案，43歲的女醫(yī)生徐文被一名患者連刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科醫(yī)生被患者打傷。9月21日，湖北武漢協(xié)和醫(yī)院發(fā)生一起暴力沖突。一名七旬患者因病情復(fù)雜，搶救無效死亡，家屬因不認(rèn)同醫(yī)院的結(jié)論，糾集數(shù)十人持械沖擊醫(yī)院。8月23日，江西南昌市第一醫(yī)院發(fā)生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、漁叉、鋼管到醫(yī)院鬧事，與保安發(fā)生沖突。近段時(shí)間，醫(yī)患矛盾問題倍受矚目，我們深思：為何我國醫(yī)患矛盾一波未平，一波又起？該如何解決我國的醫(yī)患矛盾呢？醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。
著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。這段話精辟地闡明了整個(gè)醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西是醫(yī)師與病員的關(guān)系，著名企管專家譚小芳老師認(rèn)為，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了這一概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團(tuán)體擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與相關(guān)的每一種社會關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系兩大部分組成。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員與病員的社會、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過程中對醫(yī)療效果有著無形的作用。
著名企管專家譚小芳老師表示，醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”。因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。對抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關(guān)鍵位置，患者康復(fù)的愿望要通過醫(yī)方去實(shí)現(xiàn)，醫(yī)方也在診療疾病的過程中加深對醫(yī)學(xué)科學(xué)的理解和認(rèn)識，提升診療技能。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵(lì)，共同戰(zhàn)勝疾病。
維護(hù)醫(yī)患這對利益共同體的良好關(guān)系，需要醫(yī)患雙方的共同努力。一則有趣的民間傳說可作為注腳。唐朝藥王孫思邈外出采藥，遇一只母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈卻看出虎有難言之疾。原來這母虎被一長骨卡住了喉嚨，是來攔路求醫(yī)。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數(shù)日后孫思邈在返程中途經(jīng)此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。
譚小芳老師認(rèn)為，這個(gè)故事起碼說明了兩個(gè)道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，醫(yī)生也應(yīng)本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎對于為它解除病痛的醫(yī)生也懷有感恩之心，有禮貌地回應(yīng)。從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫(yī)患關(guān)系的最基本特點(diǎn)。
以前醫(yī)生和患者真是親如家人?？床∈?*** 全包，醫(yī)生看病不用想著賺錢，該用什么藥就開什么藥，病人也沒現(xiàn)在這么多，醫(yī)生出診可以問得很仔細(xì)，不像現(xiàn)在幾分鐘就“搞掂”一個(gè)病人。過年過節(jié)，醫(yī)院有不少老病號都會回來‘走親戚’，給一些老中醫(yī)送點(diǎn)芋頭、雞鴨，非常親密。新醫(yī)改重點(diǎn)是讓醫(yī)療事業(yè)回歸公益性， *** 要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入和監(jiān)督，醫(yī)生不能只盯著錢，要大力提倡“仁心仁術(shù)”，促進(jìn)醫(yī)患和諧。
譚老師了解到， *** 正在推動(dòng)新醫(yī)改，加大衛(wèi)生投入，改革“以藥養(yǎng)醫(yī)”體制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。除了醫(yī)療體制改革，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)也要常抓不懈，“以人為本、醫(yī)乃仁術(shù)、大醫(yī)精誠”是中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化核心價(jià)值，這些原則不僅僅是簡單地刻在匾上，更要牢記于心。這樣才能有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。
隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)......
問題六：當(dāng)下醫(yī)患矛盾的根源是什么，如何解決 當(dāng)下醫(yī)患矛盾的根源就是國家對醫(yī)療的投入不足
用教科書式的語言來說就是：人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需求同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾在醫(yī)療領(lǐng)域上的反映。
解決的方法無非兩種，一種是提高社會生產(chǎn)力，把餅做大，另一種就是在分餅時(shí)給醫(yī)療多分一點(diǎn)
問題七：如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾 提高醫(yī)患溝通技巧，減少醫(yī)患矛盾，營造和諧醫(yī)療環(huán)境
世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說病情時(shí)，平均18秒鐘就被醫(yī)生打斷了。當(dāng)患者欲對治療發(fā)表看法時(shí)，醫(yī)生已先入為主開好了藥方……合肥壹加壹**醫(yī)院資深專家表示，九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通，因此每名醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)掌握與患者溝通的技巧，加強(qiáng)對患者社會與心理需求等方面的人文關(guān)注。研究表明，患者與公眾對醫(yī)生最不滿意的地方，往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業(yè)技能。據(jù)介紹，一些醫(yī)生在診療時(shí)往往從自身角度出發(fā)，很少考慮患者的想法；甚至在診療中過分依賴一些高科技儀器，而不愿花時(shí)間與病人進(jìn)行溝通。
除了要與患者多溝通外，醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)掌握溝通的技巧。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此，醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的。醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)。說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。下面談的側(cè)重在交流技巧：
1.傾聽：這是最重要也最基本的一項(xiàng)技巧，但遺憾的是，它常常被繁忙的醫(yī)生所忽視。醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的主訴，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作“嗯、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。特別是飽受牙痛折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生治療時(shí)會疼痛，特別是對牙鉆的聲音和牙科器械恐懼和疑慮，醫(yī)生需要耐心解釋，說清楚現(xiàn)在正規(guī)醫(yī)院治牙已從“無痛治療”到“舒適治療”，消除不必要的恐懼。當(dāng)然，病人敘述也不能扯得離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來?？傊?，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯(cuò)誤，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。
2.接受：信者為醫(yī)，患者應(yīng)信任醫(yī)生，接受醫(yī)生，病人或其家屬不信任醫(yī)生而接受醫(yī)生的診治最容易出現(xiàn)糾紛。醫(yī)生也應(yīng)無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。
3.肯定:這里指的是肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。例如，病人訴述“我這邊牙齒老在一跳一跳的疼”。醫(yī)生首先必須肯定病人這種跳動(dòng)感的真實(shí)性，并且對病人的不適感和擔(dān)心表示理解。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。
4.鼓勵(lì):適當(dāng)?shù)馁澷p和鼓勵(lì)可以拉近醫(yī)患之間的距離。
5.選擇：俗話說，條條大路通羅馬。醫(yī)生可能有很多種治療方案，將其優(yōu)缺點(diǎn)告訴病人，病人可根據(jù)自身的想法、時(shí)間安排、經(jīng)濟(jì)情況等進(jìn)行不同的選擇，醫(yī)生在治療效果的基礎(chǔ)上充分尊重病人的選擇。當(dāng)然醫(yī)生也不能遷就病人提出的不合理或不切實(shí)際的要求，因?yàn)獒t(yī)生無法準(zhǔn)確預(yù)測“未來”。
要想使醫(yī)患溝通更加順利并想獲得比較全面的信息，醫(yī)生應(yīng)主要做好以下幾個(gè)方面的工作：(1)提高自身素質(zhì)，增加溝通的知識性和通俗性；(2)因人而異，增加溝通的靈活性和親切感；(3)認(rèn)真傾聽，鼓勵(lì)病人積極提供信息；(4)實(shí)事求是，確保溝通信息的真實(shí)性（5）要樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，自覺 *** 有損醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象的不正之風(fēng)，尊重患者的權(quán)益，從自己做起，提高與患者溝通的語言藝術(shù)，共同營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)也應(yīng)嚴(yán)格自律，首先要帶好隊(duì)伍，要對近年來本單位發(fā)生的醫(yī)療糾紛認(rèn)真疏理，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善措施辦法，采取多種形式加強(qiáng)職工法律法規(guī)和職業(yè)道德教育，要真正把開展“以病人為中心”的活動(dòng)落到實(shí)處，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。二是加強(qiáng)廣大醫(yī)務(wù)工作者溝通交流培訓(xùn)工作，多辦講座和研討會。三是 *** 相關(guān)職能部門要為醫(yī)院創(chuàng)造一個(gè)良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境提供保障和支持，各醫(yī)療單位要主動(dòng)與有關(guān)部門溝通，求得社會的理解和支持。四是加大 *** 對衛(wèi)生事業(yè)投入，增加先進(jìn)設(shè)備，特別是......
問題八：醫(yī)患矛盾：怎么看與怎么辦 醫(yī)患矛盾，這是一個(gè)很大的社會問題，需要全社會共同來解決。
醫(yī)患矛盾的定義是醫(yī)患雙方在診療護(hù)理過程中，為了自身利益，對某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度及后果等存在認(rèn)識、理解上的分歧，以致侵犯對方合法權(quán)益的行為。
醫(yī)患發(fā)生矛盾糾紛可以找衛(wèi)生行政部門處理。 發(fā)生 醫(yī)療糾紛 時(shí)： 1、首先醫(yī)患雙方可以通過自愿協(xié)商； 2、如果協(xié)商不成，可以申請 人民調(diào)解 ，或是申請行政調(diào)解； 3、還可以向人民法院提起 醫(yī)療損害 賠償 訴訟 ，同時(shí)申請醫(yī)療損害鑒定。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者或者其近親屬解決醫(yī)療糾紛的合法途徑。 《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第二十二條 發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方可以通過下列途徑解決： （一）雙方自愿協(xié)商； （二）申請人民調(diào)解； （三）申請行政調(diào)解； （四）向人民法院提起訴訟； （五）法律、 法規(guī) 規(guī)定的其他途徑。
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